Service Level Agreement (SLA) ini hanya berlaku antara PT Abra Cloud Indonesia (Abracloud.id) dan pelanggannya. Pelanggan dari reseller atau pihak lain yang secara tidak langsung menggunakan layanan Abracloud.id namun tidak terdaftar langsung sebagai pelanggan tidak berhak mendapatkan SLA ini.

Jaminan Uptime Konektivitas Internet

Abracloud.id memberikan jaminan konektivitas internet pada server hosting sebesar 99,5% uptime per bulan di luar downtime akibat maintenance yang sebelumnya telah di umumkan melalui portal Pelanggan https://dash.Abracloud.id. Untuk server yang berlokasi di Singapore, pelanggan mendapatkan jaminan redundancy link ke berbagai backbone internasional, sedangkan untuk server yang berlokasi di Indonesia, pelanggan mendapatkan jaminan konektivitas internasional dan konektivitas langsung ke local exchange seperti IIX, OIXP, NCIX, JKT-IX, BIX, CDIX, BatamIX, CXC, dan DCI-IX.

Kegagalan terhadap penyediaan konektivitas internet oleh Abracloud.id pada server hosting akibat gangguan jaringan dapat diklaim apabila berlangsung melebihi batas 0,5%  dalam satu bulan dan terjadi dalam satu waktu, tidak termasuk akumulasi dari gangguan yang terjadi dibawah 0.5%.

Berikut ini beberapa garansi umum dalam industri saat ini dan jumlah aktual downtime per bulan yang diakibatkan:

• 99,5% uptime = 216 menit downtime dalam sebulan
• 99,8% uptime = 86,4 menit downtime dalam sebulan
• 99,9% uptime = 43,2 menit downtime dalam sebulan
• 99,99% uptime = 4,32 menit downtime dalam sebulan
• 99,999% uptime = 0,432 menit (26 detik) dalam sebulan

 

Jaminan Uptime Server

Abracloud.id memberikan jaminan uptime server sebesar 99.5% uptime per bulan di luar downtime akibat maintenance yang sebelumnya telah di umumkan melalui https://dash.abracloud.id. Untuk menjaga performance server, kami melakukan maintenance rutin pada hari Sabtu / Minggu malam dan Senin dini hari. Selama maintenance, ada kemungkinan server akan direboot tanpa notifikasi sebelumnya melalui website.

Kegagalan terhadap penyediaan uptime server oleh Abracloud.id dapat diklaim apabila berlangsung melebihi batas 0.5% dalam satu bulan dan terjadi dalam satu waktu, tidak termasuk akumulasi dari gangguan yang terjadi dibawah 0.5%.

Jaminan Waktu Respons

Tabel di bawah ini menetapkan Maximal Target Waktu Respons untuk Gangguan Layanan apa pun yang telah dilaporkan oleh Pelanggan ke Abracloud.id sesuai dengan klausul 7.a pada Terms of Service, dan 7.b permintaan apa pun untuk Layanan Dukungan Standar, Layanan Dukungan Lanjutan atau Layanan Tangan Jarak Jauh dilakukan sesuai dengan klausul 7.a tersebut. 

Target Waktu Respons bergantung (i) untuk Layanan Colocation, pada Remote yang berlaku Hands Package, dan (ii) untuk Layanan lainnya, pada Tingkat Layanan yang berlaku.

TARGET WAKTU RESPON BERDASARKAN TINGKAT LAYANAN
Basic (Termasuk pada seluruh layanan): 6 jam
Silver: 2 jam
Gold: 1 jam
Platinum: 30 menit

Jaminan Keamanan Data

Abracloud.id memberikan jaminan keamanan data pelanggan meliputi data file web, database, dan e-mail sepanjang resiko terhadap keamanan data tersebut tidak ditimbulkan oleh pelanggan sendiri. Kelalaian pelanggan tersebut di antaranya tersebut dibawah ini :

1. Pencurian otorisasi akses (hosting account dan seluruh fasilitas di dalamnya, CPANEL, e-mail, dan billing) akibat ketidakamanan atasan pelanggan. Ketidakamanan atasan pelanggan meliputi adanya worm, virus, keylogger, atau karena pelanggan mengakses dari atasan atasa
2. Memiliki file atau direktori dengan permission all read write (mode 777) pada account hostingnya
3. Memiliki script yang beresiko keamanan tinggi atau secara umum telah diketahui sebagai bug

Bagi pengguna Virtual Private Server atau Dedicated Server, dikarenakan layanan kami adalah Unmanaged, maka Abracloud.id tidak bertanggung jawab atas segala data yang tersimpan pada layanan VPS dan Dedicated Server. Semuanya menjadi tanggung jawab dari pelanggan tersebut.

Klaim Atas Kegagalan Jaminan

Pelanggan tidak akan menerima pengembalian dalam Garansi 99,5% Jaringan Uptime dan 99% Server Uptime dalam kaitannya dengan adanya kegagalan atau kekurangan dari Ketersediaan Situs Web yang disebabkan oleh atau yang berkaitan dengan:

1. Keadaan di luar kendali kami yang wajar, termasuk, tanpa atasan, peristiwa alam, atasan badan pemerintahan apapun, perang, pemberontakan, terorisme, sabotase, konflik bersenjata, embargo, kebakaran, banjir, pemogokan atau gangguan tenaga kerja lainnya, interupsi dari atau keterlambatan dalam transportasi, ketidaktersediaan atas atau gangguan atau keterlambatan dalam telekomunikasi atau dalam jasa layanan pihak ketiga, serangan virus atau hacker, kegagalan dari perangkat lunak pihak ketiga (termasuk, tanpa atasan, perangkat lunak e-commerce, payment gateways (portal pembayaran), percakapan, atasan atau bebas scripts) atau ketidakmampuan untuk memperoleh bahan mentah, pasokan, atau tenaga yang digunakan dalam atau perlengkapan yang dibutuhkan untuk penyediaan SLA ini;
2. Kegagalan dari sirkuit akses ke jaringan kami, kecuali kegagalan tersebut disebabkan semata-mata oleh Abracloud.id;
3. Pemeliharaan terjadwal dan pemeliharaan darurat dan upgrade;
4. Masalah DNS di luar kendali langsung Abracloud.id;
5. Masalah dengan akses FTP, POP, IMAP, atau SMTP pelanggan;
6. Pelanggaran SLA palsu yang dilaporkan sebagai akibat dari penghentian atau kesalahan atasa ukuran Abracloud.id manapun;
7. Tindakan atau kelalaian pelanggan (atau atasan atau kelalaian dari pihak lainnya yang digunakan atau diotorisasi oleh pelanggan), termasuk, tanpa atasan, scripting atau coding yang lazim/biasanya (mis. CGI, Perl, HTML, ASP, dll), setiap kelalaian, kesalahan atau penggunaan Jasa layanan yang sengaja melanggar Ketentuan dari Kebijakan Jasa Layanan kami;
8. Pengiriman dan transmisi email atau webmail;
9. Propagasi DNS (Nama Domain Server/Domain Name Server);
10. Penghentian dimanapun pada Internet yang menghalangi akses ke akun Anda. Abracloud.id tidak bertanggungjawab atas browser atau DNS caching yang dapat membuat situs anda terlihat tidak dapat diakses pada saat pihak lain masih dapat mengaksesnya. Abracloud.id hanya akan menjamin area-area yang dianggap dalam kendali Abracloud.id: link server kami ke internet, router-router kami, dan server-server kami.

Dalam hal Downtime Server atau Downtime Jaringan yaitu (i) karena masalah dalam Abracloud.id dan (ii) jika total Downtime Server atau Downtime Jaringan melebihi jumlah jam tertentu secara berturut-turut (sebagaimana ditentukan dalam Tabel 1 di bawah ini) dalam bulan kalender, pelanggan dapat meng-klaim untuk Kredit Peristiwa Penghentian (Outage Event Credit) (OEC).

Tanpa mengurangi hal-hal di atas, jumlah maksimum OEC yang dapat diklaim tidak akan melebihi 50% dari total Fee Bulanan untuk Jasa Layanan yang diberikan, dan hal ini dibatasi sekali dalam frekuensi bulan kalender.

Pelanggan berhak atas Kredit Peristiwa Penghentian (Outage Event Credit) berikut ini dalam bentuk kredit terhadap tagihan jumlah yang wajib dibayar di kemudian hari oleh pelanggan atas penyediaan jasa layanan:

Jaringan Uptime	Server Uptime	Kredit Peristiwa Penghentian (OEC)
99.0% – 99.5%	98.0% – 98.9%	biaya 1 hari untuk jasa layanan
98.0% – 98.9%	97.0% – 97.9%	biaya 2 hari untuk jasa layanan
97.0% – 97.9%	96.0% – 96.9%	biaya 3 hari untuk jasa layanan
96.0% – 96.9%	95.0% – 95.9%	biaya 4 hari untuk jasa layanan
95.0% – 95.9%	94.0% – 94.9%	biaya 5 hari untuk jasa layanan
94.0% – 94.9%	93.0% – 93.9%	biaya 6 hari untuk jasa layanan
93.0% – 93.9%	92.0% – 92.9%	biaya 7 hari untuk jasa layanan
92.0% – 92.9%	91.0% – 91.9%	biaya 8 hari untuk jasa layanan
91.0% – 91.9%	90.0% – 90.9%	biaya 9 hari untuk jasa layanan
90.0% – 90.9%	89.0% – 89.9%	biaya 10 hari untuk jasa layanan
Di bawah 90%	Di bawah 89%	biaya 15 hari untuk jasa layanan

 

Pemungutan Pajak

Jika pelanggan membutuhkan Faktur Pajak, mohon untuk tidak membayarkan tagihan yang diterima. Silahkan hubungi kami melalui [email protected] dengan menyertakan scan NPWP perusahaan / instansi untuk keperluan pembuatan Faktur Pajak dan Invoice. Faktur Pajak akan dikirimkan ke alamat pelanggan dalam waktu 2 minggu setelah pembayaran diterima

Untuk Instansi Pemerintah (prefix NPWP 00), jika total pembayaran (termasuk PPN) sejumlah lebih besar dari Rp. 1.000.000,-, maka bendahara instansi pemerintah tersebut wajib memungut, melakukan pembayaran, dan menyerahkan SSP lembar 1 dan 3 ke Abracloud.id

Untuk Instansi Pemerintah (prefix NPWP 00), jika total pembayaran (termasuk PPN) sejumlah kurang dari Rp. 1.000.000,-, maka bendahara instansi pemerintah tersebut wajib melakukan pembayaran sesuai jumlah invoice yang telah ditambahkan PPN didalamnya. Abracloud.id akan mengirimkan faktur dalam waktu 2 minggu setelah pembayaran diterima

Billing dan Pembayaran

Masa berlaku akun tergantung pada periode yang dipilih pada saat melakukan pemesanan.

Abracloud.id akan mengeluarkan tagihan pada email kontak yang terdaftar pada sistem billing Abracloud.id 14 hari sebelum tagihan jatuh tempo.

Domain yang expire secara otomatis akan di redirect oleh pihak registrar pada tanggal jatuh tempo expiry dan untuk mengembalikannya agar bisa diakses butuh waktu antara 6 – 48 jam.

Hosting yang habis masa berlakunya akan dikenakan suspend tepat pada tanggal jatuh tempo pembayaran dan akan dibatalkan layanannya 14 hari setelah tanggal jatuh tempo.

Hosting yang telah dibatalkan layanannya karena keterlambatan pembayaran dapat diaktifkan kembali dengan tambahan biaya re-aktivasi dan biaya berlangganan.

Abracloud.id tidak memberikan jaminan backup pada akun yang telah dibatalkan.

Setiap pembayaran yang dilakukan harus dikonfirmasikan melalui Tiket ke Billing Dept, telepon, email, dan customer service.

Apabila dalam waktu 24 jam setelah mengkonfirmasikan pembayaran ternyata pelanggan belum menerima email tanda terima pembayaran atau email lain dari Abracloud.id, maka itu berarti pembayaran yang dilakukan pelanggan tidak dapat diverifikasi dan status konfirmasi pembayaran dinyatakan dibatalkan. Kami sarankan untuk segera menghubungi Abracloud.id apabila hal ini terjadi untuk melakukan klarifikasi ulang mengenai pembayaran yang telah dilakukan.

Abracloud.id tidak bertanggungjawab atas pembayaran yang tidak dikonfirmasikan. Konsekuensi – konsekuensi yang timbul akibat hal itu seperti domain expire / hilang, akun hosting tersuspend, timbulnya biaya re-aktivasi, dan konsekuensi lain sepenuhnya menjadi tanggungjawab pelanggan.

Kebijakan Refund

Abracloud.id tidak memberikan Refund atas Layanan yang telah dipesan kemudian dibatalkan, kecuali masuk dalam kategori 30 Hari Jaminan Uang Kembali.

Refund atau pengembalian dana atas alasan apapun tidak dapat dilakukan tanpa mengisi form refund yang dikirimkan oleh Abracloud.id pada saat pelanggan meminta pengembalian dana.

Pada full refund (pengembalian dana seutuhnya) pelanggan menyetujui bahwa Abracloud.id tidak lagi memiliki kewajiban untuk memberikan layanan kepada pelanggan.

Jumlah refund minimal Rp 100.000, untuk nominal di bawahnya hanya bisa dikembalikan dalam bentuk deposit di akun pelanggan dan bisa digunakan untuk pembayaran-pembayaran selanjutnya.

Pengembalian dana hanya bisa melalui rekening tujuan bank BCA dan BNI.

Pembayaran menggunakan eMoney seperti GoPay, OVo, dll tidak dapat direfund dan hanya dapat didepositkan.